Calidad del servicio
Indicadores de atención, características y calidad del servicio, cobertura y recomendaciones para su conexión.
Indicadores de atención al usuario
Publicación mensual (Res. CRC 5050 de 2016, art. 2.1.25.7). Datos de octubre de 2026, según el informe de servicio al cliente de WICOM.
- 547solicitudes atendidas en octubre, 18,1 % menos que en septiembre (668)
- 100 %de los usuarios atendidos en la oficina en menos de 15 minutos
- 0 %de los usuarios con turno en la oficina se fue sin ser atendido
- 1 %de las llamadas terminó antes de ser atendida
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Solicitudes atendidas en la oficina en las que la espera, desde la asignación del turno hasta la atención personalizada, fue menor a 15 minutos | 100 % |
| Usuarios a los que se les asignó un turno y se fueron antes de ser atendidos | 0 % |
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Usuarios que entraron a la respuesta automática, pidieron hablar con un asesor y fueron atendidos en menos de 30 segundos | 100 % |
| Usuarios que eligieron una opción del menú y colgaron antes de ser atendidos | 1 % |
| Tipo de queja | Cantidad | Porcentaje del total |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta del soporte técnico | [PENDIENTE WICOM: cantidad] | [PENDIENTE WICOM: porcentaje] |
| Tiempo de espera para nuevas instalaciones | [PENDIENTE WICOM: cantidad] | [PENDIENTE WICOM: porcentaje] |
Solicitudes atendidas por mes (2026)
| Mes | Solicitudes |
|---|---|
| Enero | |
| Febrero | |
| Marzo | |
| Abril | |
| Mayo | |
| Junio | |
| Julio | |
| Agosto | |
| Septiembre | |
| Octubre | |
| Total | 8.299 |
Octubre fue el mes con menos solicitudes del año.
Canales de atención más usados en octubre
- Chat de WhatsApp.
- Atención en la oficina.
- Llamadas por WhatsApp.
- Línea telefónica (PBX).
- Correo electrónico.
Observaciones del mes
- Fallas externas: los cortes masivos y las fallas de la red nacional o de los proveedores aumentan las consultas en todos los canales y pueden causar demoras en la atención.
- Clima: las lluvias de octubre retrasaron algunos trabajos en terreno, lo que aumentó las consultas de usuarios que pedían información sobre sus casos.
Características y calidad del servicio
Ley 1450 de 2011, art. 56, num. 4, y Res. CRC 5050 de 2016, art. 5.1.4.2, parágrafo.
| Plan | Tecnología | Bajada (Mbps) | Subida (Mbps) |
|---|---|---|---|
| Active JavaScript para ver la tabla de planes o consulte /planes/. | |||
| Conexión | Bajada (Mbps) | Subida (Mbps) | Latencia (ms) |
|---|---|---|---|
| Nacional | 580 | 560 | 14 |
| Internacional | 550 | 550 | 61 |
Mediciones de octubre de 2026, hechas con Speedtest. Puede medir su propia conexión con nuestro test de velocidad.
Naturaleza y garantías del servicio
- Planes Hogar (residenciales) y Pymes: velocidad compartida. El canal de la red se comparte con otros usuarios, por eso en las horas de mayor uso la velocidad puede ser menor que la contratada.
- Planes dedicados y Empresas: velocidad dedicada. El canal es exclusivo del cliente y no se comparte con otros usuarios.
Garantías: si el servicio deja de funcionar o se suspende a pesar de estar al día en el pago, WICOM le compensa en su próxima factura (cláusula «Calidad y compensación» de los contratos). En los planes Empresas, la disponibilidad garantizada (SLA) se define en la propuesta económica.
Condiciones de calidad y cobertura
Res. CRC 5050 de 2016, art. 5.1.1.3.6.
- Municipio con servicio: Arauca (Arauca).
- Zonas o barrios con cobertura: [PENDIENTE WICOM: zonas o barrios con cobertura]
Factores que limitan la velocidad
Res. CRC 5050 de 2016, art. 2.1.3.7. La velocidad que usted percibe depende de factores que controla WICOM y de otros que no.
Los controla WICOM
- Su red.
- Su capacidad.
- Su conexión a internet.
No los controla WICOM
- El WiFi y la ubicación del router.
- Los equipos del usuario.
- El número de dispositivos conectados.
- El servidor de destino (el sitio o la aplicación a la que se conecta).
- Las condiciones del enlace de radio, si su servicio es por radio.
Sugerencias para el WiFi en casa
Res. CRC 5050 de 2016, art. 5.1.5.2.1. La señal WiFi se debilita con la distancia, los obstáculos y las interferencias. Por eso, el lugar donde está el router cambia la velocidad que llega a cada equipo: un mismo plan puede verse más rápido o más lento según dónde esté el router y dónde esté usted.
- Teléfonos inalámbricos: aleje el router de los teléfonos inalámbricos y de otros aparatos que emiten señales de radio, porque interfieren con el WiFi.
- Muros o paredes: ponga el router en un lugar central, alto y despejado. Cada muro o pared entre el router y el equipo debilita la señal.
- Redes WiFi de viviendas vecinas: las redes cercanas comparten el aire con la suya y pueden causar interferencia. Si su router lo permite, use la banda de 5 GHz o un canal menos ocupado.
- Número de equipos conectados a la vez: la velocidad se reparte entre todos los equipos conectados. Desconecte los que no esté usando.
Seguridad de la red: riesgos y qué debe hacer el usuario
Res. CRC 5050 de 2016, art. 2.9.2.3. Una red mal protegida permite que terceros usen su conexión o accedan a sus equipos y datos. Para reducir ese riesgo:
- Cambie la clave del WiFi y la clave de administración del router.
- No comparta la clave del WiFi.
- Mantenga actualizados sus equipos (celulares, computadores, router).
- Desconfíe de mensajes que le pidan datos o pagos (phishing).
- No instale programas de origen desconocido.
